دعم العملاء (مكتب المساعدة)

تفعيل الوحدة

ثبّت دعم العملاء (Customer Support) من المتجر وفعّلها للشركة. عندئذ يظهر بند الدعم في القائمة الجانبية. وتتحكم ثلاث صلاحيات في المكتب — قراءة التذاكر وإنشاؤها وتحديثها — فتمنح موظفي الخط الأول صلاحية كاملة مع إبقاء أدوار القراءة فقط لبقية المستخدمين.

مكتب المساعدة

افتح الدعم لعرض تذاكر هذه الشركة مرتّبة بالأحدث تحديثاً. صفِّ حسب الحالة عبر الأزرار في الأعلى، أو فعّل مفتاح المُسندة إليّ (Assigned to me) لعرض التذاكر المسندة إليك فقط. ويلتقط زر تذكرة جديدة (New ticket) الموضوع، ووصفاً افتتاحياً، وأولوية، ومُقدِّم الطلب (اسم وبريد إلكتروني، أو جهة اتصال مرتبطة). وتحصل كل تذكرة على رقم مرجعي متسلسل خاص بالشركة — TKT-000001 ثم TKT-000002 وهكذا. انقر أي صف لفتحه.

سير حالات التذكرة

تنتقل كل تذكرة بين مجموعة حالات محكومة بقواعد انتقال، ولا يعرض مكتب المساعدة سوى الانتقالات المنطقية من الحالة الراهنة:

• جديدة (New) — وصلت للتو ولم يستلمها أحد بعد.
• مفتوحة (Open) — موظف الدعم يعمل عليها فعلياً.
• قيد الانتظار (Pending) — في انتظار ردّ مُقدِّم الطلب.
• معلّقة (On hold) — في انتظار طرف ثالث أو معوّق داخلي.
• تم الحل (Solved) — قُدِّم حلٌّ للمشكلة. وإذا ردّ العميل مجدداً يُعاد فتح التذكرة تلقائياً.
• مغلقة (Closed) — مؤرشفة. ولا يمكن للتذكرة المغلقة إلا أن يُعاد فتحها.

يُكتب كل تغيير في الحالة داخل محادثة التذكرة كسطر نظام صغير، فيصبح المسار الزمني سجل تدقيق كاملاً ومرتّباً لما حدث ومتى حدث. أما القفزات غير المسموحة (مثل الانتقال من «مغلقة» مباشرة إلى «قيد الانتظار») فهي ببساطة ممنوعة.

الردود والملاحظات الداخلية وتوقيت مستوى الخدمة

يَنشر محرِّر الرسائل في المحادثة. والرد الاعتيادي علني — أي جزء من المسار الذي يراه العميل. وبتفعيل مفتاح ملاحظة داخلية (Internal note) تنشر سطراً خاصاً يراه فريقك ولا يراه العميل؛ وتُميَّز الملاحظات الداخلية بوسم واضح في المسار الزمني.

تتتبّع التذكرة ثلاثة طوابع زمنية لتقارير مستوى الخدمة: أول رد (يُسجَّل مرة واحدة عند أول رد من موظف الدعم)، وتاريخ الحل (عند الانتقال إلى «تم الحل»)، وتاريخ الإغلاق. ولأن ردّ العميل على تذكرة محلولة يعيد فتحها، فإن ساعة الحل تعكس الواقع بدل إغلاق سابق لأوانه.

الإسناد

أسنِد التذكرة إلى موظف دعم لتوضيح المسؤولية؛ فيصبح المسؤول متابِعاً للمحادثة تلقائياً، ويصله إشعار بكل رد جديد. ويُسجَّل الإسناد وإلغاؤه في المسار الزمني مثل أي تغيير آخر. كما يتلقى الموظف المُسنَد إليه إشعاراً داخل التطبيق لحظة وصول التذكرة إلى مكتبه (ولا تصلك إشعارات حين تستلم تذكرة بنفسك).

الإسناد التلقائي (اختياري). من ⚙️ إعدادات المكتب (Desk settings) في مكتب المساعدة، يستطيع المسؤول تفعيل إسناد تلقائي للتذاكر الجديدة (Auto-assign new tickets): تُوجَّه كل تذكرة عميل جديدة (من البوابة أو عبر البريد الإلكتروني) تلقائياً إلى الموظف الأقل انشغالاً — أي عضو الفريق المؤهَّل صاحب أقل عدد من التذاكر المفتوحة المسندة إليه. والموظفون المؤهَّلون هم المستخدمون الذين تسمح لهم أدوارهم بتحديث التذاكر. الخيار معطَّل افتراضياً، وبلاغات ملاحظات المنتج لا تُوجَّه تلقائياً أبداً، ويتطلب تغيير المفتاح صلاحية إعدادات المكتب (وهي ممنوحة للمسؤولين افتراضياً).

أتمتة المكتب

يساعدك المكتب بهدوء في الخلفية. وكل ميزة ذكاء اصطناعي أدناه مشروطة بالموافقة (لا تعمل إلا إذا فعّلت شركتك الموافقة على استخدام البيانات مع الذكاء الاصطناعي)، ولا تكتب للعميل إطلاقاً — إذ تُنشر الاقتراحات كملاحظات داخلية ليراجعها موظف الدعم — ولا تفعل شيئاً ببساطة إن لم يكن الذكاء الاصطناعي مهيَّأً.

• فرز التذاكر الجديدة بالذكاء الاصطناعي. عند وصول تذكرة، يقترح الذكاء الاصطناعي أولويةً ويصوغ مسودة رد أول كملاحظة داخلية.
• اقتراح الردود. كلما ردّ العميل — عبر البوابة أو البريد الإلكتروني — يصوغ الذكاء الاصطناعي رد الموظف التالي انطلاقاً من المحادثة كاملة، وأيضاً كملاحظة داخلية تُراجَع قبل الإرسال.
• ملخّص الحل. عند حل التذكرة لأول مرة، يكتب الذكاء الاصطناعي ملاحظة موجزة تجيب عن «ما المشكلة وكيف عولجت» لتسليم المهام ولقاعدة المعرفة لديك.
• تصعيد مستوى الخدمة. التذكرة التي لا تتلقى أول رد ضمن نافذة مستوى الخدمة تُصعَّد مرة واحدة — تُرفع أولويتها درجة، وإن كانت مُسندة يصل تنبيهٌ إلى الموظف المسؤول عنها.
• الإغلاق التلقائي. التذاكر المحلولة التي لا يرد عليها أحد لبضعة أيام تُغلق تلقائياً، مع تدوين ملاحظة في المسار الزمني.

قائمة المشغّل العابرة للمستأجرين

لوحدة دعم العملاء واجهة ثانية مصمَّمة لـمشغّلي المنصة (فريق مستخدمي نظام ColorsX74): قائمة عابرة للمستأجرين تعرض تذاكر كل الشركات، مع إظهار الشركة المالكة في كل صف، ويمكن تصفيتها حسب الحالة وحسب الشركة. ومن هناك يستطيع المشغّل فتح تذكرة أي شركة والرد عليها أو تغيير حالتها نيابةً عن تلك الشركة — ويُنفَّذ الإجراء ضمن سياق الشركة الصحيحة ويُنسب مزدوجاً: إذ يُكتب سطر «تمت المعالجة بواسطة مشغّل دعم المنصة» في المسار الزمني الخاص بالمستأجر، فترى الشركة دائماً أن فريق المنصة قدّم المساعدة.

هذه الواجهة مقصورة على المشغّلين — فهي تتطلب صلاحية دعم المنصة الممنوحة لأدوار المشغّلين المخصصة فقط. ولا يرى مستخدم الشركة العادي تذاكر الشركات الأخرى إطلاقاً.

الإبلاغ عن مشكلة (ملاحظات على المنتج)

يتوفر زر 🐞 الإبلاغ عن مشكلة (Report an Issue) في كل صفحة ولأي مستخدم مسجَّل الدخول — على سطح المكتب يطفو في أسفل الجهة اليسرى (بجوار زر المساعد الذكي)، وعلى الجوال يستقر في الشريط العلوي. ويفتح نافذة صغيرة لتقديم بلاغ من نوع خطأ أو تحسين أو ملاحظات — تكتب وصفاً وتضيف حتى ستة مرفقات: ألصق لقطة شاشة مباشرة من الحافظة أو استخدم 📎 إرفاق ملف (Attach file) (ويظهر لكل مرفق معاينة قبل الإرسال). وعند الإرسال يُرفق التطبيق أيضاً كتلة سياق صغيرة (الصفحة التي كنت فيها، وإصدار التطبيق، ومتصفحك، وآخر الأخطاء التي واجهتها جلستك — تلقائياً مع إخفاء القيم الحساسة) ليتمكن الفريق من إعادة إنتاج المشكلة وتصحيحها دون أخذ ورد.

هذه البلاغات ليست تذاكر دعم عادية: فهي تُوجَّه إلى قائمة المنتج والتطوير في ColorsX74 — لوحة ملاحظات واحدة عابرة للشركات ومجمَّعة حسب خطأ / تحسين / ملاحظات — ولا تظهر في مكتب دعم شركتك. إنها الطريق السريع لإخبارنا بوجود عطل أو لطلب تحسين، مع صورة تغني عن ألف كلمة.

إدارة البلاغات — لوحة الملاحظات

يدير مشغّلو المنصة (ومسؤول النظام الأعلى SuperAdmin) البلاغات الواردة من لوحة الملاحظات على /support/feedback — وهي مرتبطة باسم «لوحة الملاحظات» (Feedback board) من شريط أدوات مكتب الدعم ومن قائمة المشغّل معاً. تعرض اللوحة كل بلاغ من كل شركة — ويظهر في كل صف اسم الشركة — مع إمكانية التصفية حسب الفئة (خطأ / تحسين / ملاحظات) وحسب الحالة. افتح أي صف لترى التذكرة كاملة: الوصف، وكتلة السياق الملتقطة تلقائياً، ولقطات الشاشة، والمحادثة الجارية.

من داخل التذكرة يستطيع المشغّل الرد (تعليق ظاهر أو ملاحظة داخلية خاصة) وتحريكها عبر سير الحالات المعتاد (جديدة ← مفتوحة ← قيد الانتظار ← تم الحل ← مغلقة)، فيبقى تقدّم البلاغ مرئياً في مكان واحد. ولا يستطيع مستخدم الشركة العادي رؤية اللوحة — فهي تتطلب صلاحية دعم المنصة — لكن تصله رسالة تأكيد باستلام بلاغه فور إرساله.

يحمل كل صف في اللوحة إجراءين سريعين: ✔ إغلاق الآن (بنقرة واحدة دون تنقّل) و🗑 حذف. والحذف يزيل التذكرة ومحادثتها بالكامل نهائياً — الرسائل والمتابِعين والمرفقات بما فيها الملفات المخزّنة — بعد تأكيد. وهو موجود لتنظيف البلاغات غير المفيدة والتجريبية (وتتيحه أيضاً قائمة المشغّل وشاشة التذكرة لدى المشغّل)؛ وليس هناك عمداً أي حذف متاح للمستأجر، ولا تراجع عن العملية. أما ترقيم التذاكر فآمن أمام الفجوات: حذف تذكرة لا يؤدي أبداً إلى إعادة إصدار رقمها لقيمة متعارضة.

استخدامها كحلقة ضمان جودة: يقدّم المختبِرون كل ما يجدونه عبر 🐞 (مشكلة واحدة لكل بلاغ، واللقطات تساعد)؛ ويعمل جانب التطوير على اللوحة — فرز، وإصلاح، ورد بما تغيّر، ثم إغلاق. وكتلة السياق التلقائية تجعل البلاغ قابلاً لإعادة الإنتاج دون سؤال المختبِر عن الصفحة أو الإصدار الذي كان عليه.

ملاحظات تشغيلية

• محادثة واحدة لكل تذكرة. الردود والملاحظات الداخلية وسجل الحالة والإسناد كلها في مسار التذكرة الواحد وبالترتيب.
• الملاحظات الداخلية لا تصل العميل أبداً. فهي خاصة بفريقك وموسومة في المسار الزمني.
• إعادة الفتح تلقائية. ردّ العميل على تذكرة محلولة يعيدها إلى مفتوحة فلا يضيع شيء بعد حلٍّ سابق لأوانه.
• الدعم العابر للمستأجرين مُدقَّق. حين يجيب فريق المنصة نيابةً عن شركة، تُنسب تلك المساعدة في المسار الزمني الخاص بالشركة.
• الأرقام خاصة بكل شركة. لكل شركة تسلسلها الخاص TKT-….